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ID:  570581
Location: 

Lome, TG

Customer Service Senior Supervisor Togo

Led by Rodolphe Saadé, the CMA CGM Group, a global leader in shipping and logistics, serves more than 420 ports around the world on five continents. With its subsidiary CEVA Logistics, a world leader in logistics, and its air freight division CMA CGM AIR CARGO, the CMA CGM Group is continually innovating to offer its customers a complete and increasingly efficient range of new shipping, land, air and logistics solutions.

Committed to the energy transition in shipping, and a pioneer in the use of alternative fuels, the CMA CGM Group has set a target to become Net Zero Carbon by 2050.
Through the CMA CGM Foundation, the Group acts in humanitarian crises that require an emergency response by mobilizing the Group’s shipping and logistics expertise to bring humanitarian supplies around the world.

Present in 160 countries through its network of more than 400 offices and 750 warehouses, the Group employs more than 155,000 people worldwide, including 4,000 in Marseilles where its head office is located.

 

MISSION GLOBALE 

 

Piloter une équipe engagée dans l’excellence de l’expérience client, en garantissant une amélioration continue de la satisfaction client et le respect des indicateurs opérationnels, tout en assurant une collaboration étroite avec l’ensemble des parties prenantes.

 

RESPONSABILITÉS :

 

  • Responsable de la gestion de l’équipe du service client et de la fourniture d’un service client d’excellence à tous les clients
  • Assurer le recrutement, l’embauche, la formation et la supervision de l’équipe du service client
  • Encadrer et gérer l’équipe du service client à travers des réunions régulières et des visites/appels conjoints avec l’équipe commerciale
  • Suivre la performance de l’équipe via les tableaux de bord de l’entreprise
  • Être garant des indicateurs de performance du service client (KPIs), assurer le suivi des performances et identifier les actions d’amélioration (ex. : délai de traitement des dossiers, résolution au premier contact, qualité de facturation, délai de résolution des litiges, etc.)
  • Gérer la planification interne des ressources humaines
  • Aider à résoudre les demandes et réclamations clients escaladés de manière rapide et professionnelle
  • Maintenir des relations avec les parties prenantes de haut niveau chez les clients
  • Identifier les axes d’amélioration du service client
  • Gérer l’exécution du plan de suivi du NPS (Net Promoter Score) et du TPS (Transactional Promoter Score)
  • Collaborer avec les autres départements pour garantir la satisfaction des exigences du service client
  • Surveiller l’efficacité et la performance des technologies et plateformes de service client
  • Gérer les parties prenantes GBS avec un suivi hebdomadaire des performances et des revues régulières
  • Suivre les performances quotidiennes et la qualité du service
  • Améliorer l’expérience client sur l’ensemble des prestations de service et des points de contact clients
  • Travailler en étroite collaboration avec les responsables du service client, les clients, GBS et les parties prenantes internes pour atteindre les objectifs CX (Customer Experience) et NPS
  • S’engager dans la mise en œuvre du parcours digital au sein de l’agence
  • Organiser des événements spécifiques pour promouvoir la transition digitale

 

 

INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE (KPI)

 

  • Customer Satisfaction (NPS & TPS survey results)
  • SLA iConnect
  • Abandoned call
  • Case Resolution TAT
  • Booking TAT
  • Draft BL TAT
  • Dispute Resolution TAT

 

 

RELATIONS PROFESSIONNELLES

 

  • Clients
  • Personnel des agences CMA CGM (local et international)
  • CMA CGM Global Business Services (GBS)
  • CCAM Global Customer Care Account Manager
  • GKAM Global Key Account Manager
  • CMA CGM Group Regional Customer Care Manager
  • CMA CGM Head office Customer Care Direction
  • CMA CGM Group Business Process Managers/Transformation Teams

 

 

QUALIFICATIONS ET PROFIL

 

  • Expérience avérée dans un rôle de leadership au sein d’un service client ou d’un centre de relation client, dans une industrie similaire
  • Excellente compréhension de l’expérience client et capacité à fédérer et inspirer une équipe diversifiée
  • Esprit analytique avec aptitude à exploiter les données pour orienter la prise de décision
  • Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits
  • Expertise confirmée dans le secteur du transport maritime (minimum 7 ans d’expérience en shipping de ligne)
  • Expérience significative en relation client (minimum 5 ans d’activité en contact direct avec les clients)
  • Excellentes compétences en communication, avec capacité à présenter divers scénarios business aux clients, aux dirigeants et au management intermédiaire
  • Très bon relationnel client, avec aptitude à créer et entretenir des relations de confiance
  • Attitude professionnelle, positive, et capacité à gérer le stress dans des situations complexes
  • Maîtrise complète de tous les modules LARA
  • Bonne connaissance de l’organisation, des processus et des outils du groupe CMA CGM
  • Maîtrise des outils bureautiques de base (MS Office)

 

 

DATE LIMITE DE CANDIDATURE: MARDI 02 DECEMBRE 2025 à 17h.

 

 

 

 

 

Come along on CMA CGM’s adventure !
 

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