Expert/e technique support Learning

VOTRE RÔLE

En tant que Support Expert Learning, vous jouerez un rôle central dans la fourniture d’un support technique de haute qualité pour les systèmes de formation de l’organisation. Rattaché(e) au Support Team Manager, vous serez l’expert référent pour le support de niveaux 2 et 3, avec une spécialisation sur les incidents techniques complexes et critiques. Vous piloterez les activités de coordination du support avec les équipes globales, animerez des formations utilisateurs, gérerez de petits projets de maintenance corrective et serez l’expert dédié d’une Academy CMA CGM spécifique (Shipping, Logistics, Leadership, etc.).

Vous évoluerez à l’intersection de la technologie, de la formation et du support utilisateurs, afin de garantir une expérience fluide aussi bien pour les apprenants que pour les administrateurs.

QU'ALLEZ VOUS FAIRE? 

Support technique niveau 2 & 3

• Analyser et résoudre les incidents complexes escaladés par le support niveau 1.
• Gérer les incidents critiques ou spécialisés impliquant des prestataires externes et les équipes de développement.
• Garantir la continuité de service grâce à une gestion efficace des incidents.

Gestion des connaissances

• Documenter les solutions et bonnes pratiques dans la base de connaissances interne.
• Assurer le suivi des incidents et des résolutions, et capitaliser sur les retours d’expérience afin d’améliorer les futurs traitements.

Formation & accompagnement

• Animer des sessions de formation adaptées aux utilisateurs Back-office.
• Adapter les contenus selon les profils utilisateurs et les fonctionnalités des applications afin de favoriser leur adoption.

Coordination avec les équipes globales

• Superviser et accompagner les équipes de support niveau 1 (ex : GBS India).
• Gérer efficacement les escalades et assurer une communication fluide entre les différents niveaux de support.

Projets de maintenance corrective

• Piloter les projets de maintenance corrective liés aux applications Learning.
• Coordonner les actions avec les équipes techniques et fonctionnelles, suivre l’avancement et assurer le reporting des résultats.

Support d’une Academy spécifique

• Être le point de contact principal pour l’Academy attribuée.
• Comprendre les besoins spécifiques des utilisateurs et adapter le support en conséquence.
• Identifier les axes d’amélioration des outils et processus et proposer des optimisations.

QUI RECHERCHONS-NOUS ?

• Excellente connaissance des applications Learning et des technologies associées (LMS / TMS minimum).
• Expérience en support niveau 2 et 3 dans un environnement basé sur les pratiques ITIL.
• Bonne maîtrise des outils et processus de gestion des incidents et des changements.
• Première expérience des technologies d’interfaçage (fichiers plats, API, etc.).

• Expérience confirmée dans la gestion de projets de maintenance corrective.
• Capacité à coordonner des équipes à distance, notamment des équipes offshore (ex : GBS India).

• Capacité à dispenser des formations techniques à des utilisateurs non techniques.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale pour collaborer avec des équipes transverses.
• Aisance dans un environnement de travail anglophone.

• Proactif(ve) : anticipe les problèmes et prend des initiatives pour les résoudre.
• Analytique : forte capacité à analyser des situations complexes et à proposer des solutions efficaces.
• Rigoureux(se) : souci du détail et respect des processus.
• Adaptable : capable de gérer des priorités changeantes dans un environnement dynamique.
• Esprit d’équipe : collabore efficacement avec les différentes parties prenantes de l’organisation.
• Orienté(e) utilisateur : engagé(e) dans l’amélioration de la satisfaction et de l’expérience utilisateur.