Customer Service Officer

Led by Rodolphe Saadé, the CMA CGM Group, a global leader in shipping and logistics, serves more than 420 ports around the world on five continents. With its subsidiary CEVA Logistics, a world leader in logistics, and its air freight division CMA CGM AIR CARGO, the CMA CGM Group is continually innovating to offer its customers a complete and increasingly efficient range of new shipping, land, air and logistics solutions.

Committed to the energy transition in shipping, and a pioneer in the use of alternative fuels, the CMA CGM Group has set a target to become Net Zero Carbon by 2050.
Through the CMA CGM Foundation, the Group acts in humanitarian crises that require an emergency response by mobilizing the Group’s shipping and logistics expertise to bring humanitarian supplies around the world.

Present in 160 countries through its network of more than 400 offices and 750 warehouses, the Group employs more than 155,000 people worldwide, including 4,000 in Marseilles where its head office is located.

VOS MISSIONS

Le Control Tower Officer assure le service client d’un portefeuille stratégique défini au sein du Groupe en offrant des solutions personnalisées et un service d’excellence. Il garantit la bonne application des clauses, modalités et SLAs Groupe tout au long de la vie du contrat, gère les problèmes clients dans un souci d’amélioration continue, et coordonne les solutions à mettre en œuvre avec les parties prenantes internes / externes.  

QU'ALLEZ VOUS FAIRE?

OPERATIONNEL 

• Assister le client dans la résolution de ses principales problématiques opérationnelles en direct et en point d’escalade et mise en place d’actions correctives (ecommerce, Booking Release, qualité du matériel, documentation, réclamation, facturation/litige...) en collaboration avec l'ensemble des départements impliqués (réseau d'agences, département e-commerce, département juridique...) 
• Analyser les besoins opérationnels du client en discussion avec le HO et les agences sur le portefeuille client 
• Suivre le respect des SLA 
• Contribuer à la spécification des règles de l’application Groupe afin d'assurer une exécution fluide des transactions dans le service à la clientèle 
• Créer, mettre à jour, et diffuser régulièrement la matrice de contact globale au client  
• Créer et mettre à jour régulièrement la SOP en collaboration avec l'équipe commerciale (GKAM + Sales Support) sur les informations opérationnelles 
• Créer et/ou contribuer à des SOP spécifiques aux clients afin d'assurer une exécution fluide des transactions dans le service à la clientèle dans les agences 

RELATIONNEL & COMMUNICATION 

• Communiquer régulièrement au client sur nos processus internes et leur évolution (CSA / règles de facturation / processus de réservation...) 
• Assurer une communication régulière avec toutes les parties prenantes agissant sur le contrat (GKAM / Insides Sale / Agences / Régions / Lignes / Clients etc.) sur les principaux points opérationnels  
• Faciliter la communication entre les agences du réseau pour la résolution des problèmes (documentation/facturation...) 
• Assurer la diffusion de l'ensemble des documents de base (SOP, modification…) et veiller à ce que l'information soit bien "assimilée" par les différents contacts du réseau 
• Assurer la diffusion du document fourni par le client (LOI / POA) relatif au processus de documentation et l'enregistrer dans les systèmes (SOP / DIGIDOC) 
• Sensibiliser les clients quant à la participation aux enquêtes de satisfaction (initiatives VOC type NPS / TPS) 
• Réaliser et organiser les rendez-vous clients au siège ou chez le client en fonction des besoins  
• Contribuer à la mise en place des plans d’amélioration pour un portefeuille client défini et à leur bonne exécution  

ANALYSE & REPORTING 

• Analyser et contrôler les KPIs en collaboration avec l'ensemble des départements impliqué (Agence/GBS/Lignes) et proposer des services à valeurs ajoutés (SAV) 
• Analyser les exigences operationelles de nos clients suivant les documents d’appels d’offres et en étroite collaboration avec les départements du siège et agences et faire un retour au KAM 
• Mise en place et transmission de rapports personnalisés extraits des différents systèmes CMA-CGM : LARA / QLICK SENSE / C REPORT… 
• Monitorer les activités des agences (vision consolidée) 

COORDINATION 

• Aider les agences dans la résolution des cas de litige en collaboration avec le département concerné (logistique, finance, ddsm...) 
• Organiser des réunions internes avec les Agences/Lignes pour la préparation des réunions MBR/QBR et des réunions de crises (exemple RED SEA) selon les situations 
• Coordonner les appels d’offres afin de fournir un retour d'information au GKAM sur les éléments liés à l'appel d'offres qui posent des problèmes d'exécution dans le service à la clientèle dans les agences 
• Organiser la mise en œuvre de l’appel d’offres et organiser les réunions entre l’agent local et le client  
• Contribuer aux projets transverses de l’équipe 

QUI RECHERCHONS NOUS?

• BAC +4/5 en International Trade ou Transport avec idéalement une première expérience dans le secteur maritime 
• 2 ans minimum dans le secteur maritime ou commercial ou service client 

Hard Skills  

• Microsoft Pack Office / Qlik Sense et outils IT internes (e.g. LARA / NOVA / C report) 
• Anglais courant / une troisième langue serait un plus 
• Bonnes connaissances en booking, de service client et/ou documentation 

Soft Skills  

• Capacités relationnelles, d’analyse et de synthèse dans un contexte internationale  
• Proactivité, force de proposition et de persuasion  
• Une expérience au sein d'une organisation de grande taille et matricielle serait idéale 
• Capacité à mobiliser une grande diversité de parties prenantes internes et externes  
• Compréhension claire des politiques et procédures du groupe CMA CGM et désir d'assimiler les méthodologies et approches d'apprentissage 

Come along on CMA CGM’s adventure !