Agent d'Exploitation Customer Service

CEVA Logistics offre des solutions globales de chaîne d'approvisionnement pour connecter les personnes, les produits et les fournisseurs du monde entier. Présents dans 170 pays et avec plus de 110 000 employés répartis sur 1 300 sites, nous sommes en bonne voie pour atteindre notre objectif : être l'un des cinq principaux prestataires de services logistiques (3PL) dans le monde.
 
Nous sommes convaincus que nos employés sont la clé de notre succès. Nous voulons engager et autonomiser notre équipe mondiale et diversifiée pour créer de la valeur avec nos clients grâce à nos solutions en logistique contractuelle et en transport aérien, maritime, terrestre et de véhicules finis. C'est pourquoi CEVA Logistics offre un environnement de travail dynamique et exceptionnel qui favorise la croissance personnelle, l'innovation et l'amélioration continue.
 
OSEZ GRANDIR ! Rejoignez CEVA Logistics, et vous ferez partie d'une équipe qui valorise l'imagination, encourage l'audace et l'exemplarité, et s'engage pour l'excellence dans tout ce que nous faisons. Rejoignez-nous dans notre mission de façonner l'avenir de la logistique mondiale alors que nous devenons un leader mondial de l'industrie de la logistique. Alors que nous continuons de croître à un rythme rapide, allez-vous "Oser grandir" avec nous ?
 

VOTRE RÔLE

Au niveau du site, réceptionner et traiter les demandes et réclamations survenant au cours de l'exécution du contrat de transport tout en maintenant une bonne relation client et en regard des délais.

QU'ALLEZ-VOUS FAIRE ?

Traitement des réclamations pour des livraisons
•    Dès réception de la réclamation du client, choisir la solution la plus adaptée et répondant aux exigences du client en termes de délai ;
•    Proposer au client la solution la plus appropriée ;
•    Enregistrer les réclamations dans la base de données mise à disposition (Access, …) ;

Recherche de preuves de livraison 
•    Suite à la demande du client ou d’une agence « réseau », utiliser le moyen approprié pour la recherche ou en faire la demande à l’interlocuteur concerné ;
•    Dans les délais définis, assurer le suivi nécessaire : faire parvenir le CMR/émargé respectivement auprès de l’agence/client
 

Traitement des souffrances
Souffrances émises par l’agence du réseau à des clients en portefeuille de l’agence :
•    Dès réception de la souffrance et dans les délais définis, avertir le client au moyen du document approprié
•    Réceptionner la réponse du client 
•    Déterminer l’action à entreprendre ;
Souffrances émises par l’agence à destination du réseau à des clients hors portefeuille agence) :
•    Dans les délais définis, faire parvenir à l’agence du réseau un avis de souffrance à l’aide de l’outil ad hoc (Access, …) ;
•    Dès réception de la demande de prise d’actions, en assurer le suivi (saisie de la position dans l’outil Métier mis à disposition ;
•    Les délais passés, assurer le suivi de la marchandise en vue de le retourner vers l’agence expéditrice.

Souffrances émises par l’agence de Braine l’Alleud
•    Le lendemain du refus, avertir le client au moyen du document approprié et à l’aide d’outil ad hoc ;
•    Réceptionner la réponse du client ;
•    Déterminer l’action à entreprendre ;
•    Transmettre l’information au service d’Arrivage ;

Mise en place d’un envoi express
•    Déterminer la responsabilité (clients, agence ou agence réseau) ;
•    Récolter les renseignements nécessaires auprès de la personne de contact adéquate (mesure de la palette, …) ;
•    En accord avec son responsable, déterminer la solution la plus appropriée en regard des exigences du client et en vue d’une optimalisation des coûts (GEFCO Spécial, sous-traitant ou autres).
 

Traitement des dossiers litiges/dossiers assurances (clients)
•    En cas de litige ou de dossiers client-assurances ad valorem, ouvrir et constituer un dossier comportant les documents nécessaires à l’instruction du litige ou au traitement assurance (émargé, réclamation client, photos éventuelles, …) ;
•    En assurer le suivi (éventuelle mise en demeure auprès de l’agence du réseau/sous-traitants/correspondants, contacts avec l’assureur, mandat d’un expert …) ;
•    En accord avec le responsable, rédiger le courrier à destination du client (courrier d’accord ou refus) et en fonction de la réponse, assurer le suivi nécessaire ;
 

Gestion des travées sav
•    Faire un inventaire des marchandises et prendre des mesures quant à sa gestion.
Gestion des marchandises non identifiables reprises dans le relève quai
•    Pour les marchandises non identifiées : préparer le document type, l’envoyer à l’agence du réseau et lui assurer le retour du colis ;
•    Pour les marchandises non identifiables reprendre dans le relevé quai, consulter l’outil métier mis à disposition (Néopod,…) ;
•    Pour les colis à livrer : faire le duplicata de CMR.

Suivi des clients
•    Selon les accords pris avec le client et en fonction de la périodicité définie réaliser les récapitulatifs des livraisons en groupage, camionnage et affrètement ;
•    Remonter les infos au client ;
•    Ecouter et enregistrer les plaintes des clients et en informer son responsable afin que si nécessaire, ce dernier puisse prendre action.

Suivi des litiges « accidents camions et bâtiments »   
•    Enregistrer les litiges dans le tableau approprié ;
•    Assurer le suivi de litiges. 

Gestion de la facturation
•    Lors de la gestion d’une souffrance, encoder les éléments d’envoi corrects dans l’outil Métier mis à disposition ;
•    Lors de la demande d’un envoi express, saisir les données de facturation dans l’outil Métier mis à disposition ou/et provisionner le montant de l’achat du transport express (en vue de la clôture mensuelle) ;
•    Lors d’un dossier de litiges, établir la facture pour le responsable déterminé, passer la facture du client en achat dans l’outil Métier mis à disposition.

QUE RECHERCHONS-NOUS ?

•    Proactivité ;
•    Sens de l’écoute ;
•    Polyvalence ;
•    Sens de l’organisation ;
•    Orientation client ;
•    Professionnalisme ;
•    Sens critique ;
•    Capacité de concentration ;
•    Fermeté à l’égard des agences.
•    Un niveau d’anglais C1 

Conformément aux engagements pris par CEVA en faveur de l’insertion de personnes en situation de handicap, à compétences égales ce poste est ouvert à toutes et à tous.

En tant qu'organisation mondiale, et en appartenant au groupe CMA CGM, la diversité est essentielle à la réussite de notre entreprise ; ce n'est que lorsque nous pouvons refléter les cultures, les langues, les comportements et les connaissances locales de nos clients que nous pouvons réussir. En employant des personnes ayant des expériences et des capacités différentes, nous élargissons nos connaissances et augmentons notre créativité et notre innovation.